Centrales Telefónicas

Las centrales telefónicas manejan millones de llamadas cada año, ofreciendo servicio al cliente, soporte técnico, y prestación de asistencia e información de servicios telefónicos, los seguros, la banca, la tecnología, la televisión por cable y servicios de Internet, y cientos de otras necesidades.


1. Introducción - Centrales Telefónicas

Muchas de las personas que utilizan un centro de llamadas a diario no se dan cuenta de que están hablando con un agente que comparten con otros tal vez cientos de agentes atendiendo llamadas al mismo tiempo. El cliente cuando llama a un número 800 su única intención es hablar con un representante de la empresa que responderá a sus preguntas o le proporcionará la ayuda que estás buscando.

Cuando el agente del centro de llamadas hace su trabajo de forma correcta, el cliente está satisfecho y el no sabe que su llamado es sólo uno de los cientos que se reciben en un día. Ellos se han hecho sentir como si fueran el único cliente en el momento y sus necesidades son las únicas que importa.

Los centros de llamadas son un negocio en auge, no sólo en los Estados Unidos, sino en países de todo el mundo. Que emplean a millones de agentes en todo el mundo para atender las necesidades de millones de clientes. La avanzada tecnología permite que un agente en una parte del mundo pueda satisfacer las necesidades de los clientes en un continente completamente diferente, con una conexión tan clara como si estuviera hablando con su vecino próximo puerta.

Normalmente, el agente del centro de llamadas se encuentra en un cubículo con un auricular y un computador y es capaz informar rápidamente la cuenta de cada cliente que llama y hacer los ajustes que sean necesarios o, simplemente, responder a las preguntas. Algunos centros funcionan durante todo el día, mientras que la mayoría de ellas operan al menos doce horas al día. Los clientes pueden recibir apoyo técnico, pida a las preguntas de facturación, o verificar su cobertura de seguro de salud 24 horas al día en muchos casos. Los agentes del centro de llamadas también pueden ofrecer a los clientes productos o servicios adicionales durante su llamada. Incluso en los centros de llamadas obligados pueden ofrecer bonificaciones a los agentes de ventas.

Los centro de llamadas pueden trabajar a tiempo completo o parcial, y muchos reciben un generoso paquete de beneficios. Muchos centros de llamadas tratan de hacer el trabajo tan divertido como sea posible, ofreciendo pruebas y el suministro de alimentos con bastante regularidad. El típico agente pasa ocho horas al día en el teléfono.

2. Trabajo en una Central Telefónica

El trabajo en un centro de llamadas es diferente que en cualquier otra organización. Independientemente de los tipos de llamadas que manejen, tanto si es un representante de servicio al cliente o de ofertas técnicas U otro tipo de apoyo. Los agentes de los centros de llamadas por lo general están en un cubículo con una computadora y un auricular y reciben llamadas durante el periodo de su turno.

Independientemente del tipo de llamadas son agentes que quiere ayudar a la persona que llama y darle solución a sus problemas actuales. El cliente puede llamar acerca de su factura de teléfono móvil o simplemente puede llamar para verificar su saldo bancario o de colocar una orden de catálogo. En cualquier caso, corresponde el agente brindar la información de forma rápida y precisa.

En algunos casos, el agente podrá necesitar de programar una cita para el cliente o arreglar ciertos asuntos por teléfono.

Además de ayudar al cliente, los agentes del centro de llamadas tienen en cuenta otras consideraciones y son normalmente denominados "estadísticas". Las estadísticas se refieren a las cosas por las cuales el agente atiende al cliente, como la duración de la llamada, que se puede denominar Promedio de tiempo de llamada, en su caso, la persona que llama esta esperando y el tiempo de inactividad entre llamadas.

Las llamadas son controladas por los supervisores y la tecnología avanzada registra cada segundo de agentes de los centros de llamadas al día. La mayoría de los centros de llamadas tienen una determinada cantidad de tiempo en el que el agente tiene derecho a un descanso, permitiéndole ir al baño y demás necesidades. La sólida formación en muchos centros de llamadas contribuye a la preparación de los agentes del centro de llamadas y a mantener un mejor desempeño general.

Mientras que un agente todo el tiempo está estrictamente supervisado, pero un agente bien entrenado y disciplinado puede gozar del trabajo con poca supervisión directa la mayor parte del tiempo, ya que los supervisores tienden a no colocar más agentes con excelente "estadísticas".

3. Tipos de llamadas de las Centrales Telefónicas

Los centros de llamadas en los Estados Unidos y en todo el mundo manejan millones de llamadas al año. Aunque el servicio al cliente de una forma u otra es el trabajo principal de esta industria, los tipos de llamadas de los agentes varían considerablemente.

Por ejemplo, las llamadas en relación con el servicio telefónico, tanto inalámbricas y terrestres, es una de las más populares del centro de llamadas. Apoyo técnico para computadoras u otros dispositivos tecnológicos también pueden ser encontrados en varios centros de llamadas en todo el mundo. Despachadores del servicio de emergencia, u operadores del 911, es el trabajo en centros de llamadas en las grandes áreas metropolitanas de los Estados Unidos. Los bancos y compañías de tarjetas de crédito son otro común y, a menudo, bastante grande su centro de llamadas.

Pueden llamar a una línea telefónica directa en todo el día de acción de gracias y Navidad y pedir asesoramiento sobre cocinar pavo. Estas llamadas se enrutan a través de un centro de llamadas, así como otras cuestiones de la alimentación y la cocina. Algunos productos de cabello tienen establecido 800 agentes del centro de llamadas para contestar preguntas específicas acerca del uso de esos productos.

Los centros de llamadas con agentes están dotados de personal capacitado en el manejo de cientos de diferentes tipos de llamadas y de situaciones. A veces, sin embargo, un agente del centro de llamadas le puede llamar.

4. Llamadas entrantes y llamadas salientes

Los agentes de los Centros de llamadas toman llamadas entrantes y llamadas salientes. Es un consenso general que los agentes prefieren las llamadas entrantes. Eso es debido a que el cliente está llamando al centro para obtener información o asistencia, y estas llamadas son las más fáciles de manejar debido a que el agente no quiere "molestar" clientes. No obstante, Las llamadas salientes, las inicia el agente y no siempre son las llamadas de tele venta.

Muchas empresas emplean a representantes para llamar a sus clientes y ofrecerles descuentos especiales o incluso regalos de vez en cuando. Por ejemplo, algunos proveedores de servicios de cable pueden llamar a los clientes para ofrecerles un mes gratis de un canal de cable sin cargo, después de que el cliente puede optar por cancelar o continuar con el servicio en el precio mensual. Otras empresas llaman a los ex clientes para ofrecerles algo especial "volver a nosotros" por precio. Las mejoras del servicio a menudo son vendidas por los agentes del centro de llamadas salientes de su compañía de teléfonos, la compañía de cable, teléfono celular o proveedor.

Otras llamadas salientes de agentes recogen los saldos de las cuentas vencidas. Algunos incluso hacer una comisión sobre la base de la suma que son capaces de recoger.

Las Llamadas salientes se realizan en muchas industrias diferentes, algunas de las cuales se pide sólo para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. Algunos agentes regresan las llamadas salientes a los clientes que han declarado una necesidad específica o solicita una devolución de llamada.

Existen, por supuesto, la fase actual de la fábrica de telemercadeo llamadas salientes que el agente hace. A menudo, el agente no tiene ni idea de quien él o ella está llamando, sino que más bien responde a una de marcación automática que emite un tono una vez que el cliente o cliente potencial ha contestado el teléfono. El nombre del cliente a continuación, aparece en una pantalla, y es sólo en esta fracción de segundo que el agente tiene ninguna información sobre quién está en el otro extremo del teléfono.

Los clientes tienen la opción de pedir que borren su nombre de la llamada lista de la empresa que se llama, o pueden inscribirse en el registro nacional de no llamadas.

5. Cómo encontrar lo que necesita cuando llama aun centro telefónico

Los agentes del Centro de llamadas manejan entradas, salidas y llamadas de telemercadeo de clientes descontentos y están capacitados para hacerlo de manera profesional. Lamentablemente, cuando una llamada se inicia muchos insultan al agente, a menudo el agente hará lo que sea necesario para terminar la llamada lo antes posible. A veces esto significa dar a la persona que llama lo que quiere, pero no siempre. Para asegurarse de que va a obtener de manera efectiva sus necesidades resueltas, es mucho más productivo para permanecer en calma y trabajar con el agente.

El agente tiene la obligación de pedirle consultas personales a fin de verificar la información de la cuenta y, en definitiva, proteger al cliente. Incluso si han entrado en la información a través del sistema automatizado, como su número de seguro social o el número de teléfono, en muchos casos, el agente todavía está obligado a verificar la información. Cooperar con el agente de centros de llamadas acelerará su llamada, y reducirá la cantidad de tiempo que tiene que pasar en el teléfono se ocupan de esta cuestión el servicio al cliente.

Si está llamando a preguntar acerca de la facturación, el agente debe tomar su llamada no es la persona que preparó su proyecto de ley y, por lo tanto, no es la persona que hizo el error, si es que hay un error de hecho. Si explicar con calma el problema, él o ella estarán dispuestos a solucionarlo.

Si tiene problemas relacionados con el servicio, el agente tendrá la necesidad de hacer algo de investigación y / o establecer una cita. Su paciencia en este punto permitirá a la representante llegar hasta el fondo de su problema y resolverlo de una vez por todas.

Los agentes de Centro de llamadas son ellos mismos clientes, y la mayoría de ellos son realmente dedicados a servir las necesidades de sus clientes. Mediante el establecimiento de una relación de amistad desde el comienzo de la llamada, usted puede asegurarse de que el agente hará todo lo que esté a su alcance para atender a sus necesidades. Si verdaderamente sentir el agente no ha proporcionado el servicio que se merece, pida hablar con un supervisor.

6. Tecnología de las centrales telefónicas

La tecnología de hoy en centros de llamadas permite a los agentes del centro de llamadas al instante el servicio de las necesidades del cliente en muchos casos. Por ejemplo, cuando usted llama el centro que apoye su servicio de televisión por cable y decide añadir un nuevo canal. Por la misma razón, puede añadir o restar muchos otros tipos de servicios de forma casi instantánea. La activación instantánea de servicios puede hacer que su centro de llamadas sea aun más productivo.

La tecnología de los centros de llamada permite que el cliente pueda hablar con alguien en el otro lado del mundo acerca de un producto que se compró sólo por la calle. Aunque la subcontratación de centros de atención al cliente a otros países se ha convertido en una cuestión controvertida, no hay duda de que la tecnología que permite este cambio es fenomenal. Usted puede encontrar que cuando usted llama a un centro de llamadas este no se encuentra por la calle, pero si en la India o en otra parte.

La tecnología del Centro de llamadas permite a un agente instantáneamente darle una cuenta de crédito, una vez que un acuerdo de hacerlo ha sido alcanzado. Usted puede pagar su factura o verificar su saldo sin jamás llegar a un agente en muchos casos. A pesar de que algunos clientes se enojen sobre el uso de sistemas automatizados porque son impersonales, cada día hay millones de clientes que se aprovechan de las soluciones que ofrece esta tecnología. Los sistemas automatizados puede permitir que usted pague su factura, revisar las opciones de su cuenta, o incluso hacer cambios sin cuenta hablando con un agente del centro de llamadas. Centro de llamadas automatizado de los sistemas de celebrar también reducen el tiempo y mantiene su llamada más corta y menos problemáticos.

La tecnología en el centro de llamadas tiene la formación avanzada y la supervisión de los cientos de agentes de un proceso racionalizado que, aunque costoso, en algunos casos, se puede realizar en una fracción del tiempo que antes se hacían a la capacitación de representantes. Todos hemos escuchado el mensaje grabado que nos dicen nuestras llamadas pueden ser grabadas para la formación y / o control de calidad. Se trata de un verdadero instrumento utilizado por estos centros para proporcionar el mejor servicio al cliente posible. Además, los agentes que saben que están siendo o pueden ser registrados tienden a proporcionar un amistoso, profesional y mejor servicio al cliente.

7. Carreras de las centrales telefónicas

Tendemos a pensar en los centros de llamadas como está lleno de cientos de representantes de servicio al cliente y, sin embargo, que es a menudo el caso, hay muchos otros tipos de puestos de trabajo para los que trabajan en centros de llamadas. La mayoría de los grandes centros de llamadas que emplean a personal de seguridad vigilando la parte delantera del vestíbulo ya que la mayoría de personal autorizado entrar en el centro por burlar sus tarjetas de identificación a través de un lector de tarjetas.

Como con la mayoría de los centros de llamadas ya sea un empleo de limpieza personal o contratar una empresa externa para realizar estas funciones, que van desde la limpieza de los baños para vaciar la papelera del representante en cada mesa de trabajo.

La carrera de entrenador es una estimada posición en la mayoría de los centros de llamadas. Muchos centros de llamadas promueven desde adentro, así que la mayoría de los formadores comenzó como centro de llamadas con propios agentes. Independientemente de qué tipo de llamada, el centro de llamadas maneja, casi siempre existe algún tipo de formación que suele durar unas seis semanas. Esto usualmente ocurre en un salón de clases y se compone de los dos equipos de formación, así como conocimiento del producto y de habilidades teléfono. Incluso los representantes que no están específicamente representando el servicio al cliente a menudo pasan por algún tipo de servicio de atención al cliente de capacitación para maximizar la eficacia de sus interacciones con los clientes.

Otras carreras del centro de llamada incluyen diferentes niveles de gestión, comenzando con la supervisión directa de los representantes del centro de llamadas que van hacia arriba y al director de la totalidad del centro de llamadas. Como muchos centros de llamadas se dividen en diferentes departamentos, que normalmente existen numerosas oportunidades en cada centro de llamadas para un puesto de gestión.

La mayoría de los centros de llamadas tienen otras posiciones de apoyo disponibles, como recepcionistas, empleados de archivo, y todo un departamento de recursos humanos. Desde el centro de llamadas la eliminación de puestos es de las más altas en el sector empresarial, el departamento de recursos humanos suele ser un ocupado por parte de cualquier centro de llamadas.

8. Orientación de la relación con el cliente

Orientación de la relación con el cliente abarca un amplio conjunto de políticas y procedimientos que las empresas utilizan en la gestión de sus relaciones con sus clientes. Así, puede deberse a las técnicas de comercialización, la seguridad, la tecnología, y una serie de otras herramientas que se utilizan para obtener y retener a los clientes.

Algunos centros de llamadas tienen un departamento de Orientación de la relación con el cliente que puede analizar los datos de los clientes, escribir agentes en uso de la elaboración y teniendo llamadas, y también pueden comprender las estrategias de comercialización. Un departamento de Orientación de la relación con el cliente en un centro de llamadas que maneja teléfonos terrestres emplea agentes de los clientes para realizar la entrada de datos después de recibir campañas de mercadeo directo de vuelta de los clientes. La empresa envía una oferta en el correo a los clientes actuales o anteriores, y una vez que los clientes responder a la oferta, los agentes del centro de llamadas realice los ajustes de sus cuentas.

También puede implicar la aplicación de una política de privacidad de un sitio web de la compañía que permite a los clientes saber cómo y si su información será utilizada. Las grandes empresas dependen en gran medida de las aplicaciones de software para ayudarles a gestionar su base de datos del cliente y de determinados aspectos de las relaciones que mantenga con los clientes.

Las empresas que no disponen de un departamento de Orientación de la relación con el cliente todavía tienen las mismas preocupaciones de los que lo hacen, tal vez en menor escala. Este se centra en la formación de los empleados de servicio al cliente que es muy probable que el aspecto más importante de la relación que cualquier empresa tiene con sus clientes. Mientras que las grandes corporaciones podrán basarse en el software para gestionar sus bases de datos, la pequeña empresa puede realizar las mismas operaciones o análisis de datos manualmente.

Basado en el hogar, así como las pequeñas empresas realizar Orientación de la relación con el cliente cuando hacer una llamada de teléfono o enviar una nota personalizada para agradecer a los clientes para sus negocios. Tanto si se trata de una parte de una enorme empresa que se basa en centros de llamadas y de agentes de software o una pequeña empresa, Orientación de la relación con el cliente es , sin duda, una parte de su negocio.

9. Ubicación de las centrales telefónicas

Hay más de dos millones de representantes de servicio al cliente que trabajan en los centros de llamadas en los Estados Unidos y que no tiene en cuenta todas las posiciones de apoyo y de otros centros de empleo. En todo el mundo, hay más de cuatro millones de puestos de trabajo del centro de llamadas, muchas de las cuales se pueden encontrar en la India, Canadá, África, el Reino Unido, y Filipinas.

Los Centros de llamadas se pueden encontrar en muchas grandes y de tamaño medio, zonas metropolitanas de los Estados Unidos. Jacksonville, Florida es el hogar de muchos tipos diferentes de centros de llamadas, como las relativas a la gestión de las llamadas de teléfonos móviles de servicios, los seguros, el equipo de soluciones, la banca, y mucho más. Muchos centros de llamadas son de propiedad de las empresas que prestan los servicios; otros contratar una empresa externa que proporciona una solución de terceros para la gestión de clientes de otras empresas. Este tipo de empresa contrata a los representantes y proporciona el servicio de atención al cliente, soporte técnico, o lo que sea es la necesidad particular. La persona que llama no sabe si son de hecho hablar con un representante de la empresa que están haciendo negocios con, o un tercero que actúa en nombre de la empresa, pero en lo que a atención al cliente y la satisfacción se refiere, los clientes deben recibir la misma Atención independientemente de la empresa que se ocupa de la llamada.
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