Centros Externos De Llamadas

La proliferación de centros externos de llamadas en las dos últimas décadas, refleja la preocupación de las empresas por el servicio de atención al cliente. Profesionales, gerentes y ejecutivos involucrados en los servicios llamadas, necesitan apreciar la economía de esas instalaciones para completar sus tareas diarias...


1. Razones para usar un Centro externos de Llamadas

Hay empresas dentro de cada industria que utilizan centros externos de llamadas como soluciones para hacer frente a las ventas y al servicio del cliente. Una pequeña empresa, puede utilizar un centro de llamadas por diferentes razones. La razón más convincente para el uso de un centro de llamadas, es para resolver los problemas de grandes gastos. Es posible ahorrar dinero por el alquiler de espacio de oficinas, la contratación de trabajadores temporales y la compra de equipo usados a los servicios llamadas

Muchas empresas desarrollan soluciones de salida para hacer frente a nuevos productos y mercados. Una empresa con centro de llamadas internas no podría estar preparada para capacitar al personal para las pruebas de nuevos productos. El propósito del centro de llamadas es el de disminuir las barreras en la interacción con los clientes. Las corporaciones multinacionales pueden utilizar centros externos de llamadas especializada en idiomas específicos para hacer frente a nuevos mercados.

Una última razón por la cual los centros externos de llamadas son populares entre los ejecutivos de empresas es la necesidad de expandir las operaciones comerciales hacia el exterior. Las instalaciones externas de llamadas son lo suficientemente grandes como para albergar a los profesionales de servicio al cliente, gerentes, y al equipo que puede ser utilizado para otros aspectos de las operaciones diarias. Es posible utilizar las instalaciones remotas e instalaciones regionales alrededor del mundo para ayudar a los esfuerzos de reclutamiento, así como en consultas en persona.

2. Operaciones Completadas en un Centros externos de llamadas

Hay docenas de actividades que puedan ser completadas aproximadamente dentro de un centro externo de llamada. La actividad más común para estos profesionales es la generación de nuevos rumbos para los productos y servicios. Un representante de servicio al cliente puede hacer "llamadas en frío" a partir de una lista de clientes potenciales con diferentes niveles de interés en los productos de su compañía. Hay un montón de empresas que hacen llamadas "calientes" las cuales son hechas a clientes actuales.

Otro aspecto de los servicios de los centros externos, es la realización de las tareas administrativas. Estos centros, puede llevar a cabo investigaciones de mercado, poniéndose en contacto con los clientes para recopilar datos demográficos. Estos datos se utilizan para elaborar campañas de publicidad, el seguimiento del suministro de distribución del producto así como tareas de servicio al cliente. Millones de llamadas se realizan cada año a partir de centros externos de llamadas, en los que se pide la dirección, número de teléfono, nombre y actualizaciones para una base de datos corporativa.

La función crítica de un centro externo de llamada es la interacción con el cliente. Las grandes empresas crean centros de llamadas en todo el mundo, para hacer investigaciones, acerca de nuevo producto o productos actuales. Hay empresas con departamentos de cobro, que utilizan los centros de llamadas para contactar con el titular una cuenta en mora. Es posible pueda percatarse de la posibilidad de éxito de determinados productos, mediante la realización de encuestas, a través de los centros de llamadas.

3. Reclutamiento de empleados para centros extenro de llamadas

Una de las tareas más difíciles en la apertura de un centro externo de llamadas, es el reclutamiento de empleados talentosos. Hay un injusto estigma asociado con los centros de llamadas, en el que se cree que estas personas llaman a los consumidores a cada hora del día. Una empresa que busca la aplicación de un centro de llamadas debe seguir varias directrices relativas a la contratación de personal.

El lugar más popular para contratar a profesionales para un centro de llamadas, es el campus universitario local. Los centro de llamadas están abiertos desde temprano en la mañana hasta horas de la tarde con un horario que es particularmente compatible con los horarios de los estudiantes universitarios. El horario flexible, capacitación pagada y la proximidad a los campus son unas cuantas de las ventajas asociadas a este trabajo, donde se gana buen dinero.

Una mirada rápida en los puestos disponibles en una empresa mostraran mucho puestos disponibles en los centros de llamadas. Muchas empresas trabajan con reclutadores, que elaboran los perfiles de cada puesto de trabajo, y los hacen atractivos, tanto para personas desempleadas, como para profesionales con un trabajo. Cada empresario que quiera trabajar con un reclutador, debe pensar en el porcentaje de aplicaciones exitosas antes de publicar una apretura en un puesto de trabajo

Las empresas que están buscando iniciar un centro externo de llamadas en el extranjero necesita centrarse en la contratación local. No es eficiente contratar trabajadores de estados unidos en otros países, ya que deberá pagar lo mismo que ganarían en los estados unidos. Los reclutadores, pueden conseguir muchos trabajadores capacitados aun antes de iniciar operaciones, lo que facilitará la globalización del centro de llamadas.

4. Suministros necesarios para el funcionamiento de un Centro externo de llamadas

Un centro externo de llamadas, necesita de cuatro categorías de suministros para garantizar la comodidad y la eficiencia de sus empleados. La herramienta esencial para cualquier representante de servicios al cliente es una línea múltiple de teléfono. Un empleado en un centro de llamadas, debe ser capaz de poner a un cliente potencial en espera, mientras se contacta con su supervisor, y realizar estas taras en su teléfono con solo un dedo. Estas llamadas deben ser realizadas con el uso de auriculares, lo que permitirá que tenga las manos libre para el uso del teclado o tomar notas.


Muchas empresas reconocen la importancia de la comodidad, ya que estas tareas conllevan largas horas de mecanografía y llamadas telefónicas. Estas empresas utilizan asientos ergonómicos, teclados y monitores de ordenador para reducir al mínimo el trabajo físico para mantener los trabajadores en sus puestos. Una silla ergonómica tiene características como un brazo ajustable, soporte lumbar y otras herramientas para prevenir el dolor común de espalda en los trabajadores.

Los cubículos y mesas de grandes conferencias para definir el diseño de un centro externo de llamadas. La construcción de largas filas de cubículos dentro de una gran sala para llamadas garantiza la facilidad de supervisión por parte de los administradores, así como disminución de las distracciones del empleado. Es importante que los planificadores de las empresas permitan la interacción entre algunos empleados durante las reuniones y almuerzos.

Uno de los mayores retos para las empresas que invierten en centros externos de llamadas es la sincronización de cientos de computadoras. La tentación de economizar en los equipos mediante la compra del mismo puede crear problemas de compatibilidad de software y problemas de TI. Las empresas tienen que trabajar con empresas informáticas en los acuerdos de comprar u ordenar, a fin de todos los equipos sean similares.

5. La formación de los profesionales de los centros de llamadas

Un profesional de centros de llamadas, puede esperar a ser capacitado en múltiples formas, antes de hacer su primera llamada. La etapa inicial de formación y entrenamiento incluye conferencias de expertos en estos centros acerca de los desafíos de las llamadas de atención cliente, ventas o cobros. La mayoría de las empresas dan a los empleados una gran cantidad de documentos incluyendo los folletos de productos, manuales de capacitación y aménguales para la buena interacción.

La herramienta más importante para en la capitación del personal de los centros de llamadas es de la secuencia de comandos. Comunicadores, jefe del servicio al cliente y otros profesionales, desarrollaron esta secuencia de comandos para lograr un éxito en la interacción con los clientes. Muchas empresas capacitarán a sus empleados para seguir esta secuencia de comandos al llamar a los clientes, hasta el punto de sentirse cómodos utilizándolos con naturalidad. Hay una tendencia en las corporaciones, para evitar la rigidez en las llamadas, facilitando la comunicación entre el empelado y el cliente.

Hay un numero reducido e aplicantes, que llega al paso final de la capacitación en los centros de llamadas. Los que lo logran, son asignados a un operador con más experiencia durante varios turnos, ellos podrán escuchar las llamadas hechas, y así mismo podrán hacer ciertas llamadas supervisadas, con el fin de adaptarse a la mecánica de estas.

6. Desarrollo dinámico y eficiente de los centros externos de llamadas

Un centro externo de llamadas puede desarrollarse una selva difícil de manejar de cubículos, teléfonos y listas de contactos sin la debida organización. Muchas empresas cometen el error de la aplicación de políticas de pequeñas oficinas en los grandes centros de llamadas. Es fundamental para las empresas el desarrollar múltiples niveles de autoridad y responsabilidad dentro de un centro de llamadas, para garantizar la interacción con el cliente.

Una manera de dividir a los representantes de los centros externos de llamadas, es agruparlos por sus conocimientos. Una empresa que tiene diferentes líneas de productos, debe crear distintos departamentos dentro de un centro etiquetándolos por sus características distintivas. Las empresas internacionales que emplean a los representantes que hablan lenguas extranjeras deben separar los diferentes idiomas para evitar una cacofonía al confundir las interacciones con los clientes.

Un centro de llamadas debe ser dividido verticalmente así como horizontalmente para garantizar la eficacia de las operaciones. La primera capa de representantes de servicio al cliente debe ser supervisado por un administrador familiarizado con todos los aspectos de la operación de esa división. Los empleadores pueden ahorrar en los costos de los salarios al agrupar bajo un supervisor que informe al director del centro de llamadas a varios grupos de representantes. Cada eslabón de la cadena de mando en un centro de llamadas, debe tener claro los mecanismos de información para mantener las llamadas funcionando a la perfección.

7. Encabezamiento de los desafíos del personal en un Centros externos de llamadas

Existen importantes desafíos que se enfrentan en los centros externos de llamadas que quieren mantenerse estables y con un nivel de eficiencia constante. Una compañía que quiere mantener en alto el desempeño de los empleados puede usar múltiples incentivos aparte de los salarios. Esta es la manera más común de mantener a los empleados y a conseguir nuevos empleados. Estas bonificaciones se pagan a los empleados después de llegar a ciertos puntos de referencia establecidos por el empleador.

Muchos centros utilizan pagan por las sesiones de entrenamiento y las horas extra, para atraer a trabajadores talentosos. El trabajo monótono de llamadas salientes requiere de semanas de entrenamiento y la preparación necesaria para los trabajadores. Hay muchas empresas que incentivan a los empleados pagándoles salarios de tiempo completo por las sesiones de entrenamiento. Otras empresas atraen a estudiantes universitarios, trabajadores a tiempo parcial, y otros solicitantes a quines no les importa trabajar horas extra o los fines de semana con salarios variables.


Una forma poco convencional de motivación a los empleados, es ofreciéndoles programas de descuento.. Empresas de calzado, minoristas y proveedores de piezas de automóviles ofrecen descuento a los empleados de los centros de llamadas. Este método funciona bien para los empleadores, ya que garantiza una cierta cantidad de inversión en los productos de la empresa por parte de los empleados.

8. Estándares de contacto al cliente en los centros de llamadas

Cada trabajador de un centro externo de llamadas debe contactar a los clientes bajo una serie de normas. La clave de la interacción con los clientes en cada industria es ser cortés, incluso actuando cuando los clientes son groseros o están enojados. Este nivel de cortesía puede variar de tonos al mantener la calma durante las conversaciones una vez que se utilizan obscenidades se debe colgar el teléfono.

Un trabajador de un centro de llamada, debe estar dispuesto a alternar entre hablar y escuchar, dependiendo de cada cliente. Una llamada fría a un escéptico empresario puede requerir de algunas artes para la elaboración en el guión de una llamada de ventas. Con los consumidores establecidos que se ponen en contacto por productos y servicios probablemente desean hacer algún aporte a la compañía. La capacidad de cambiar entre la venta y el escuchar a las personas que se llamen lleva tiempo, así como una toma de conciencia de las necesidades de un cliente.

El funcionamiento esencial de una llamada, se basa en una interacción con clientes para dar seguimiento o hacer alguna reseña. Los representantes del servicio al cliente necesitan procesar las exigencias del cliente, y ver que tan aplicables son al producto, durante el lapso de una llamada. Un correo electrónico, con un folleto o un anuncio, puede dar lugar a ventas adicionales

9. Evaluación de los niveles de desempeño en un Centro externo de llamadas

Los ejecutivos y propietarios de negocios que trabajan con centros externos de llamadas, se ven en la necesidad desarrollar varios instrumentos analíticos para la evaluación del desempeño. La base estadística que se utiliza en los centros, es una proporción de las llamadas exitosas entre todas las llamadas realizadas. Los empleados que alcanzan los altos porcentajes de éxito en las llamadas salientes deben ser considerados para un aumento de sueldo, promociones y otros incentivos.

El uso de la grabación digital para las llamadas salientes al azar es necesario para determinar que tanto se adhiere el empleado a los protocolos de la empresa. El control de calidad es hecho por los asistentes y administradores al escuchar estas grabaciones con frecuencia para asegurarse de que cada representante está siguiendo las directrices corporativas. Estas grabaciones deben ser utilizadas cuando el cliente presenta denuncias o para ser utilizadas como soportes de una reducción salarial o un despido.

La herramienta fundamental en la evaluación del desempeño, que debe ser utilizada por los centros externos de llamadas debe ser las evaluaciones uno-a-uno. Un administrador debe evaluar cada una de las llamadas hecha, de forma trimestral para garantizar un alto nivel de calidad. Estos gerentes deben desarrollar sesiones improvisadas de capacitación, para hacer frente a errores comunes con relación al protocolo de la empresa. A menudo herramientas de evaluación como las entrevistas, son necesarias para los empleados temporales. Estas entrevistas pueden revelar áreas problemáticas en las llamadas y en el seguimiento de los que pueden no ser detectados por otros instrumentos.
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