PNL: Programación Neurolingüística

Entre las técnicas de capacitación que en los últimos años las empresas adoptaron para mejorar la comunicación con sus clientes o entre sus propios empleados se destaca la Programación Neurolingüística (PNL)...

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"La PNL reconoce que las personas utilizan, a nivel inconsciente, distintos sentidos para comunicarse o procesar la información. Cada uno privilegia un canal determinado para interactuar, que puede ser visual, auditivo o relacionado con el movimiento", señala John Grinder, cocreador de esta disciplina durante los 70.

En la Argentina, varias organizaciones recurren a esta técnica y sus conceptos más difundidos para capacitar a su personal. En Orígenes
AFJP, la formación en PNL se inició a fines de 1997 para optimizar la comunicación, el servicio a los clientes y las relaciones interpersonales.

"El objetivo fue adquirir el uso de técnicas para conocer al cliente, interno y externo, en términos de percepción del mundo y, por
lo tanto, de nuestros productos y servicios; cómo incorpora y procesa la información que recibe; cómo decide y cuál es la forma en que se
siente bien tratado", señala Fernando González, jefe de Capacitación y Desarrollo de Orígenes AFJP.

"Como conocíamos el impacto que había provocado en algunas organizaciones, decidimos que todos los integrantes de la gerencia fueran formados con esta herramienta. El paso posterior fue difundirla al resto de la organización", señala el ejecutivo.

Actualmente, todos los sectores de la compañía ya fueron capacitados en esta disciplina: desde gerentes de área y departamento, hasta
jefes, supervisores y personal de línea. "Se puso énfasis en los asesores de venta, ya que están permanentemente en contacto con nuestros clientes, y en el personal que recibe consultas telefónicas", precisa González.

Para el directivo, la capacitación en PNL facilita el logro de los objetivos —comerciales y de servicio— y mejora el clima organizacional. La firma decidió, incluso, que una de sus gerentes se especialice en esta disciplina.

En los zapatos del otro:

La firma de software Microestrategy optó por utilizar esta herramienta cuando inauguró su subsidiaria a mediados del año pasado. El principal objetivo fue integrar a los empleados nuevos —que provenían de diferentes empresas— con el staff del antiguo proveedor.

"Utilizamos PNL para romper con los esquemas, paradigmas y formas de encarar el negocio que cada persona traía por haber trabajado en distintas compañías. A partir de estas diferencias, nos propusimos generar la cultura propia de esta nueva empresa", explica Bárbara
Morral, a cargo del área de Recursos Humanos de Microstrategy.

Según Marcelo Wechsler, director regional de la firma, "trabajamos con algo muy común en esta técnica, que es ponerse en los zapatos del
otro. Todas las actividades tendían a que la gente se conociera, se relacionara y se uniera como grupo. En esos ejercicios de negociación e interacción estábamos construyendo nuestra cultura", grafica.

"A partir de ejercicios muy prácticos y vivenciales, como dramatizaciones o juegos de rol que se llevaron a cabo en una estancia, tratamos de formar la cultura de esta organización y concebir a la persona como un todo, no sólo bajo el aspecto laboral", completa Wechsler, quien también auspició el uso de esta disciplina en su paso como ejecutivo por otras compañías.

Aunque en Telefónica la PNL no es la técnica de capacitación de mayor protagonismo, sus principales conceptos se aplican para capacitar en temas de negociación, ventas y atención al cliente.

Victoria Penacca, jefa de Formación de Telefónica, dice que "esta herramienta es muy útil para reconocer el estilo de comunicación de
la gente, por ejemplo, a partir de su lenguaje o sus gestos. Se trata de una herramienta muy interesante, práctica y concreta. Otra ventaja es que su contenido es fácil de comprender y aplicar en el trabajo cotidiano".

"La PNL enseña a las personas a identificar el canal de comunicación que utiliza su interlocutor y ser flexible para cambiar las preferencias propias en función de una tarea; o para adecuarse a otros estilos de comunicación y lograr una interacción efectiva", concluye Grinder.

Vida Privada:

La PNL también puede enriquecer las relaciones que se establecen fuera de la oficina.

"Si bien los resultados de la capacitación en PNL son positivos para la empresa, el hecho de que la gente pueda reconocer los estilos de comunicación de los otros y el propio es muy útil para lograr buenas interacciones en la vida cotidiana", señala Victoria Penacca, de Telefónica.

Algo similar sostiene Fernando González, de Orígenes AFJP. "Es una técnica que se puede utilizar en cualquier ámbito y en toda circunstancia, no exclusivamente en lo laboral. Podríamos afirmar que quien carga en su mochila la PNL, la llevará vaya donde vaya. Pasa a ser un capital adquirido, indelegable", concluye el ejecutivo.

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